El Customer Journey Map: Cómo diseñarlo para tus proyectos

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En cualquier estrategia de automatización de marketing(marketing automation),es indispensable crear, diseñar e implementar un customer journey map. Este concepto va íntimamente ligado al de buyer persona, y es que con esta herramienta obtendremos datos muy valiosos acerca de cómo el usuario interactúa con nosotros en todo el proceso, desde que entra en contacto con nuestra página web hasta que finaliza con una compra.

Antes de continuar, os recomiendo que os paséis por el artículo de automatización de marketing donde os explico qué es esta técnica y cuales son los conceptos clave para abordarla con éxito.

Lectura recomendada🤓: ¿Qué es la automatización de marketing? Introducción y conceptos clave

¿Qué es el Customer Journey Map?

Como hemos adelantado, el customer journey map es una herramienta que nace del concepto de Design Thinking, y que es muy importante no solo para aquellos que se dedican al mundo del software, diseño y UX (user experience), sino también para nosotros, los marketeros digitales.😎

La idea del customer journey map es muy sencilla. Nos permite plasmar de forma muy visual a través de un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos, por los que atraviesa nuestro cliente potencial desde el punto inicial hasta que contrata o compra nuestro producto o servicio.

¿Qué beneficios nos puede aportar el Customer Journey Map?

Algunos de los beneficios que nos puede aportar el customer journey map son:

  1. Nos ayuda a entender cómo es la experiencia de usuario con respecto a nuestro producto o servicio.
  2. Una vez lo hemos realizado, podemos encontrar oportunidades en algunos ‘touch points’ o puntos de contacto, donde vamos a encontrar seguro dificultades o problemas que tienen los usuarios o clientes y saber donde debemos generar empatía con nuestra audiencia.
  3. También es muy importante para la experiencia del cliente en el cual estamos trabajando y aportando valor, que exista una involucración de todo el equipo ya que cada uno de ellos puede darnos un feedback muy interesante y sacar conclusiones mucho más acertadas.
  4. Nos va a ayudar a priorizar tareas, es decir cuál va a ser el siguiente paso que vamos a realizar, así como planificar su importancia y tomar decisiones a partir de las necesidades de nuestros usuarios.

Existen muchas formas de elaborar un customer journey map. En este artículo voy a explicar cómo lo hago, para que podáis adaptarlo a vuestras tareas de marketing automation. ¿Me acompañas?🚀

¿Cómo hacer un Customer Journey Map?

Trabajar en un customer journey map, es un ejercicio práctico, por lo que deberemos prestar atención a los siguientes puntos para su elaboración:

  • Scope: Este término consiste en definir el objetivo del customer journey map. Este debería ser único para cada uno de los productos o servicios, por lo que lo recomendable es que utilicemos el objetivo principal de nuestra área de negocio para su análisis.
  • Etapas: En este punto se establecerán las diferentes etapas por las que pasarán nuestros usuarios en el customer journey map, desde el punto inicial, hasta que realiza una acción de compra.
  • Pasos/actividades: Aquí definiremos cada una de las experiencias que los usuarios van a realizar durante todo el proceso. Estas pueden ser muy variadas y diferentes según el objetivo y las etapas que marquemos en nuestro customer journey map personalizado.

Desarrollando nuestro Customer Journey Map

El siguiente paso que vamos a realizar es definir nuestro Customer Journey Map con un ejemplo visual, para que nos sirva de modelo en nuestros proyectos digitales de marketing automation. La siguiente imagen muestra un boceto vacío a partir del cual iremos definiendo y dando forma hasta completarlo al 100%:

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Boceto inicial de un Customer Journey Map

En los recuadros naranjas, iremos definiendo cada una de las etapas que a priori habremos establecido, e iremos analizando cómo se siente el usuario en cada una de ellas.

El esquema consiste en dos ejes, uno superior y otro inferior. Aquí iremos añadiendo en la parte superior las experiencias positivas, y en la inferior las experiencias negativas.

Para ejemplificar este post, vamos a suponer que tenemos un caso de un ecommerce, donde dividiremos las fases más críticas que consideramos más importantes desde que el usuario entra en contacto con nuestra página web hasta que realiza la compra. De esta forma conseguiremos ver en su conjunto, cómo se ejecuta un customer journey map al completo.

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Gráfico de puntos de experiencias en el Customer Journey Map

Una vez hemos incluido las etapas en cada uno de los recuadros, uniremos mediante líneas, los puntos que hacen referencia a las experiencias tanto positivas como negativas por parte del usuario en cada una de ellas. De esta forma, construiremos un gráfico que nos arrojará si la experiencia ha sido positiva o negativa, destacando los picos de experiencias para posteriormente tomar acciones y decisiones con el objetivo de mejorar cada etapa y revertir, cuanto sea posible, las experiencias negativas en positivas.

Hay que destacar que en un customer journey map la primera y la última impresión tienen que ser excelentes y, para el caso de un ecommerce, ofrecer un producto online es el valor añadido más importante. Por ello, no basta con cumplir las expectativas, sino que es conveniente superarlas.

En el gráfico de la imagen, podemos ver los picos máximos y los picos mínimos tanto de las experiencias positivas como de las negativas. Para optimizar todo lo posible el customer journey map, debemos poner el foco en los puntos críticos negativos, ya que serán estos los que nos den los aspectos de mejora que tengamos que implementar de cara a satisfacer en la medida de lo posible la experiencia de los usuarios. Para lograrlo, lo que tendremos que hacer es desarrollar un plan de acción para cada etapa, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

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Customer Journey Map completo

Para completar el customer journey map estableceremos dos nuevas líneas en el esquema, una de interacción y otra de visibilidad. En la línea de interacción (área visible), vamos a ir añadiendo todas aquellas acciones en las que vamos a entrar en contacto con el usuario. Por el contrario, en el área invisible, incluiremos las acciones que no son accesibles a los usuarios pero que son igual de importantes, aunque su desarrollo se realice de manera interna. El objetivo es conseguir que el usuario obtenga en cada etapa, un grado de satisfacción lo más óptimo posible, lo que se traducirá en una acción de conversión (venta de producto para el caso de un ecommerce).

Puntos a desarrollar después de un Customer Journey Map

Por último, vamos a ver una serie de puntos clave una vez hemos elaborado nuestro customer journey map, para ver cómo podemos relacionarlo con una estrategia de marketing automation:

  • Añadir pain points a nuestro buyer persona: En este punto, tendremos que añadir todas las sensaciones y frustraciones al buyer persona. Identificar los puntos de dolor, nos va a proporcionar información muy útil para trabajar aquellas áreas en las que el usuario muestra una experiencia negativa.
  • Elaborar una estrategia de contenido con los pain points recopilados: Aquí el marketing de contenidos juega un papel crucial ya que, tendremos que optimizar aquellas secciones de la web donde hayamos analizado puntos negativos y eliminar así la barrera para que el potencial cliente acabe efectuando la compra.
  • Automatización: Identificados los puntos de dolor y elaborada nuestra estrategia de contenidos, tendremos que automatizar todos estos procesos para que la estrategia de marketing automation sea efectiva, rentable, de menor coste y que se cumpla dentro de un marco temporal bien definido.

En conclusión, trabajar en un customer journey map puede suponer una ventaja competitiva en las estrategias de marketing digital para tu negocio, por lo que es recomendable que lo realices de manera recurrente de cara a mejorar tu marca, conocer mejor a tus potenciales clientes y monitorizar su comportamiento en todo el proceso de compra.

Hasta aquí el artículo del “Customer Journey Map”. Si te ha gustado, puedes compartirlo en tus redes socialesy suscribirte al boletín de newsletter✍ para estar al tanto de todo el contenido que se vaya publicando en el blog. Espero que te haya sido de utilidad, ¡Hasta la próxima!👋

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