Whatsapp Business: Qué es y cómo funciona

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Dentro del grupo de las empresas tecnológicas que son propiedad de Facebook, whatsapp business está cobrando cada día mayor importancia, debido a la penetración que supone en el mercado para la gran mayoría de los negocios. Whatsapp está incorporando nuevas funcionalidades que van desde el uso personal, para pymes, o grandes empresas y es por ello que se está convirtiendo en un canal muy importante para mantener vivo y mejorar el modelo de negocio que sustentan las plataformas de Facebook e Instagram.

En este post, vamos a ver cuáles son las principales ventajas y desventajas que presenta whatsapp business con un uso comercial. ¿Me acompañas?🚀

Entendiendo el universo Whatsapp

Whatsapp es el sistema de mensajería instantánea más utilizado en todo el mundo. Más de 2000 millones de usuarios lo usan de forma activa (al menos una vez al mes), y cada día se envía una media de 65.000 millones de mensajes.

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Usuarios mensuales de Whatsapp. Fuente: Statista
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Número de mensajes de Whatsapp enviados al día (en miles de millones). Fuente: Statista

En España, posee más de 30 millones de usuarios y se coloca como líder indiscutible entre las apps de mensajería social: Según la Encuesta a Usuarios de Internet, Navegantes en la Red, elaborada por la AIMC, el 92,4% de los internautas utiliza este servicio que fue comprado por Facebook en febrero de 2014 por 19.000 millones de dólares.

Llegados a este punto, es interesante identificar el motivo de compra de Whatsapp por parte de la red social de Facebook. Como servicio puntero de mensajería instantánea que es y con la alta frecuencia de uso que posee, uno de los factores por los que destaca es el gran volumen de datos que genera.

Al ser propiedad de Facebook, una vez aceptadas las condiciones y descargada la app, estos datos pueden ser utilizados por la red social con fines publicitarios. Muchas empresas han tratado de adaptar las funcionalidades estándar de Whatsapp a sus procesos de negocio para sacar partido a la plataforma, y por lo tanto son muchas las que han puesto a disposición de los usuarios un número de contacto para recibir sus opiniones y comentarios a cualquier hora del día a modo de atención al cliente.

Por ello, algo a tener en cuenta de cara a la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) si somos una empresa, es utilizar un teléfono concreto, no volcar las bases de datos, tenerlo todo monitorizado, no incluir a quien no nos agregue y medir muy bien qué es lo que se manda y cómo se manda. De esta forma, Whastsapp Business tendría un uso más como servicio de atención al cliente que como herramienta de marketing o venta.

En definitiva, Whatsapp se configura como un círculo virtuoso que se retroalimenta en base a tres bloques, que son: Usuarios, datos y conocimiento.

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Diagrama circular de imputs en la plataforma de Whatsapp

A mayor nivel de usuarios, mayor volumen de datos y por lo tanto mayores niveles de conocimiento. Esto hace que Whatsapp tenga una segmentación de la audiencia muy grande, permitiendo llegar a un público mucho más amplio y es uno de los principales motivos de por qué Facebook adquirió este servicio de mensajería.

Uso de Whatsapp

Los datos de penetración que muestran el comportamiento de las redes sociales en España, en base a un estudio del IAB (Interactive Advertising Bureau), hablan por sí solos.

A la cabeza se encuentra Whatsapp, que supera a Facebook con un uso de un 88%. Esto nos da una idea de la envergadura y el potencial que tiene el servicio de mensajería propiedad de Facebook.

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Uso de las redes sociales. Fuente: IAB

Si nos centramos en la frecuencia de uso diario, Whatsapp también está a la cabeza con un 97% seguido de Facebook con un 73% e Instagram con un 70%. Lo más relevante de este gráfico de frecuencia de uso diario, estriba en que Whatsapp capitaliza el uso de la app (un 85% de los usuarios la utilizan varias veces al día).

Con estos datos reafirmamos algo que ya conocíamos: Whatsapp llega a todo el mundo, está en nuestro día a día y es un canal perfecto para conectar con nuestra audiencia.

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Frecuencia de uso diario de las redes sociales. Fuente: IAB

En cuanto a la distribución por dispositivos, Whatsapp (como no podía ser de otra manera) es casi en su totalidad “mobile”. El 95% de las veces que los usuarios se conectan a Whatsapp, es a través de dispositivos móviles. La versión de escritorio (Whatsapp Web), y de tablet tienen una menor incidencia. Por lo tanto, cualquier estrategia que vayamos a diseñar e implementar en este servicio de mensajería tendrá que estar adaptada a dispositivos móviles, ya que será a través de éstos donde los usuarios van a consumir los contenidos prácticamente en su totalidad.

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Conexión a redes sociales por dispositivo. Fuente: IAB

La siguiente imagen, muestra un estudio más pormenorizado de Whatsapp realizado por IAB.

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Estudio Global de Whatsapp realizado por IAB

En relación al perfil de usuario, podemos ver que la media es de 38,1 años distribuidos en un 52% de hombres y un 48% de mujeres. En cuanto a la segmentación por tipo de generación, tenemos que un 10% de los usuarios pertenecen a la generación Z, un 40% son millenials y el 51% restante corresponden a otras generaciones.

La notoriedad espontánea de Whatsapp es de un 16%. Este bajo valor porcentual tiene que ver con la propia idiosincrasia de la plataforma, ya que en muchas ocasiones los usuarios la atribuyen más a un servicio de mensajería instantánea que a una propia red social, aunque en términos conceptuales abarca las dos definiciones.

La valoración por parte de los usuarios es de un 8,4/10 y ocupa el primer lugar, estando el valor promedio en un 7,6. Esta plataforma es muy valorada y de forma muy positiva.

Si hablamos en términos de frecuencia de visita, tenemos que Whatsapp se consume hasta 6 veces al día y 1 hora y 33 minutos por día. Como vemos, el potencial es enorme y las expectativas de uso tienen una tendencia alcista.

Para el funnel de salud de la marca, se tienen en cuenta la notoriedad sugerida y el uso. Como observamos en el gráfico, Whatsapp goza de mucha repercusión debido a la gran penetración que tiene esta plataforma y lo bien instaurada que está en el mundo digital de los usuarios.

La duplicación, hace referencia a aquella audiencia que utiliza Whatsapp y otras redes sociales. Como vemos, existen un 89% de usuarios que después de Whatsapp utilizan Facebook como red social y un 75% que consumen vídeos de Youtube.

Por último, tenemos que un 39% de los usuarios prefieren Whatsapp como primera red social y como vimos anteriormente, el porcentaje de distribución por dispositivo.

¿Por qué utilizar Whatsapp Business?

Whastapp Business fue lanzada en 2018, y en un primer momento fue creada para el sistema operativo Android con el objetivo de poner en contacto a pequeñas y medianas empresas con sus clientes. Todos aquellos usuarios de whatsapp business podían crear un perfil de negocio y agregar detalles como el sitio web de la empresa, la ubicación o la información de contacto.

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Uso de Whatsapp Business por parte de las empresas. Fuente: IAB

Como vemos en el estudio de IAB, un 46% de las empresas utilizan WhatsApp Business para establecer un vínculo con sus clientes. En cuanto al uso de esta plataforma en las organizaciones, podemos desglosar las siguientes acciones:

  • Aclaración de dudas (82%), es decir, servicio de atención al cliente. Este es un canal muy férreo ya que es muy cómodo y rápido para satisfacer las necesidades de los clientes de la empresa.
  • Gestión de pedidos (57%). A través de este canal se puede hacer un seguimiento de los pedidos con conversaciones directas con la empresa mediante Whatsapp Business.
  • Envío de publicidad (49%). Hay que tener en cuenta que Whatsapp al ser un servicio de mensajería instantánea, no debe convertirse en un canal de publicidad intrusiva para los usuarios, sino en un canal de conversación «One To One» donde se comunica la marca o la empresa con el usuario, y en momentos puntuales, por lo que el uso de esta plataforma para envío de publicidad por parte de las empresas tiene que ser muy controlado.

Algunos de los puntos por los que una empresa debería utilizar Whatsapp Business son:

  1. Por el sistema publicitario de Facebook e Instagram. Ambas redes sociales son el core de su negocio, por lo que, cuando accedemos a Whatsapp Business se nos proporciona una serie de funcionalidades, entre ellas la de crear una cuenta de empresa. Esto permite tanto a Facebook como a Instagram tener mayor conocimiento del tejido empresarial, conforme la versión de Whatsapp Business añada más funcionalidades e incorpore más empresas a su app.

A día de hoy, ambas redes disponen de mucha información personal a nivel de usuarios, pero no tanto de las empresas, más allá de las páginas corporativas que se crean en Facebook.

Es por ello que, con Whastapp Business, se busca generar mayor volumen de data (datos) y awareness (conocimiento), de un segmento de la población de la cual tiene mayor carencia.

2. Mayor penetración en las etapas del funnel, principalmente en Facebook e Instagram, aunque también incorpora las funcionalidades de Shopping. Atacan esencialmente las etapas de conocimiento y consideración dentro del embudo, pero no tanto las de conversión y fidelización. Esto es debido en parte al comportamiento del usuario, que tiene mayor incidencia en las fases de awareness y consideration. Sin embargo, con Whatsapp Business se pueden trabajar estrategias de conversión y lealtad que permitan conseguir leads de forma mucho más eficiente.

3. Monetización en la propia plataforma. Con Whatsapp Business, Facebook busca tener un mayor impacto omnicanal para conseguir abarcar todo el funnel de conversión en todas sus herramientas digitales. La estrategia pasa por crear una necesidad para luego cobrar por ella. De momento el servicio es gratuito, pero no es de extrañar que en el futuro incorpore funcionalidades de pago. Por ejemplo, no resultaría extraño que pagando una determinada cantidad las compañías pudieran segmentar sus mensajes teniendo en cuenta los gustos o preferencias de los usuarios, su ubicación o que pudieran iniciar de manera proactiva una conversación con alguien con quien ya hubieran hablado con anterioridad, o la configuración de un bot de respuestas avanzadas, entre otras cosas.

¿Cómo funciona Whatsapp Business?

Una vez descargada la aplicación de Whatsapp Business es necesario registrarse en ella, escogiendo el número de teléfono que se va a utilizar y que puede ser el número de teléfono fijo de la empresa. Para poder utilizarlo, el usuario recibirá una llamada para verificar su identidad y obtendrá un código de activación que se deberá insertar en la app. Hecho esto, se tendrá Whatsapp Business y Whatsapp para uso personal centralizado en el mismo teléfono, algo que sólo se puede hacer si se incluye un número de teléfono distinto al personal en Whatsapp Business ya que no se puede usar el mismo número a la vez en Whatsapp y en la app para empresas, por eso se aconseja utilizar un número de teléfono fijo.

El siguiente paso a seguir, es configurar el perfil de cuenta de empresa. Hay que reseñar que una vez seleccionado el nombre, este no podrá ser cambiado con posterioridad, por lo que es aconsejable que este paso se realice con precaución. En cuanto a la foto de perfil es recomendable que sea el logo de la empresa, además deberemos añadir también la dirección, categoría de negocio, horario de atención al cliente, correo electrónico de contacto y por supuesto, página web.

Una de las opciones interesantes que tiene Whatsapp Business es que permite configurar “mensajes de ausencia” para mostrar a los clientes cuando la empresa se encuentre en estado de no disponible para ofrecer respuesta. También se pueden añadir “mensajes de bienvenida” cuando los usuarios van a iniciar una conversación, así como “respuestas rápidas” para dar contestación de forma automatizada a cuestiones que se repiten constantemente.

Así mismo, Whatsapp Business permite a las empresas verificar su identidad mediante el envío de la documentación correspondiente y recibir una insignia específica, un tick verde que indica y garantiza a su vez, que el usuario se está comunicando con la cuenta oficial de la compañía.

Hay que tener en cuenta que las marcas no pueden llevar la iniciativa en las conversaciones y enviar mensajes a los usuarios. Con ello se evita que caigan en la tentación de spammear a los contactos y sólo pueden responder a las conversaciones que han sido iniciadas por los consumidores de la herramienta. A lo que sí tienen acceso directo las empresas es a una sección de estadísticas donde verán y monitorizarán en todo momento la cantidad de mensajes enviados, recibidos y leídos por los usuarios.

En resumidas cuentas, Whatsapp Business es una app enfocada a empresas, pymes y emprendedores y cuyas funcionalidades más destacadas son:

Principales funcionalidades de Whatsapp Business

Perfil de empresa: Permite añadir datos importantes sobre la empresa, como la ubicación en Google Maps, horario de atención al cliente, descripción de la compañía, email…

Lista de difusión: Se pueden crean listas de contactos a las que se les puede enviar mensajes masivamente.

Respuestas automáticas: Con Whatsapp Business es posible crear respuestas automáticas que se enviarán cada vez que un usuario escribe por el chat.

Dashboard de estadísticas: Panel con estadísticas sobre mensajes entregados, enviados, leídos y recibidos.

Business API: La API de Whatsapp Business es un recurso muy potente y versátil para conectar aplicaciones externas al entorno de Facebook. (CRM, herramientas de publicidad, de email marketing, etc).

Y hasta aquí el artículo sobre qué es y como funciona Whatsapp Business. Si te ha gustado este artículo, no dudes en compartirlo en tus redes sociales✅ y dejar un comentario ✍ para dar tu opinión sobre esta magnífica app para empresas. ¡Hasta la próxima!👋

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